你所在的位置：“客戶(hù)需要什么，我們就提供什么；產(chǎn)品銷(xiāo)售到哪里，我們的服務(wù)就到哪里。我們要把這次‘菜單式’培訓服務(wù)工作大力推廣起來(lái)，形成常態(tài)化工作機制，做成行業(yè)標桿和樣板�！边@是石工泵公司黨委書(shū)記、董事長(cháng)寧建國在總結回顧為國能龍源客戶(hù)提供專(zhuān)項培訓增值服務(wù)工作時(shí)說(shuō)道，亦是企業(yè)對市場(chǎng)客戶(hù)的承諾。
在激烈的市場(chǎng)競爭中，“客戶(hù)體驗”己成為企業(yè)在市場(chǎng)上面臨的重要問(wèn)題之一。如何更加有效與客戶(hù)溝通，讓客戶(hù)感受到重視與尊重；如何拓展企業(yè)服務(wù)功能，更好的為客戶(hù)提供增值服務(wù)；如何實(shí)現傳統制造向服務(wù)型制造轉變，推動(dòng)企業(yè)健康持續發(fā)展等等，帶著(zhù)這些問(wèn)題，石工泵公司始終秉承 “以客戶(hù)為中心”理念，圍繞“滿(mǎn)足客戶(hù)需求和需求變化”為目標，把為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和定制化產(chǎn)品，以及增值服務(wù)作為提升客戶(hù)服務(wù)能力的“重頭戲”，切實(shí)發(fā)揮營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)和生產(chǎn)協(xié)同聯(lián)動(dòng)優(yōu)勢，進(jìn)一步拓展服務(wù)客戶(hù)的內涵，加快服務(wù)型制造模式轉變步伐。7月下旬，石工泵公司與國能龍源環(huán)保有限公司共同策劃實(shí)施的檢修維護人員“菜單式”專(zhuān)項培訓，受到了客戶(hù)的一致好評，滿(mǎn)意度得到大幅提升。
抓住客戶(hù)的真正需求，有的放矢
年初，石工泵公司結合國家政策機遇，精準定位向服務(wù)型營(yíng)銷(xiāo)轉型戰略，細致分析每個(gè)市場(chǎng)客戶(hù)的服務(wù)需求，有針對性地制訂服務(wù)方案，有的放矢。比如這次為客戶(hù)提供“菜單式”培訓前，兩家企業(yè)通過(guò)交流溝通發(fā)現，客戶(hù)方各項目公司的維檢人員精通內部業(yè)務(wù)知識和工作技巧，但是對于所使用設備的產(chǎn)品內部結構、裝配及維護技巧、常見(jiàn)故障及處理方法等方面的知識了解不深，只停留在表面，解決故障問(wèn)題時(shí)做不到游刃有余，而影響生產(chǎn)效率。針對這一情況，石工泵公司組織營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)、生產(chǎn)等人員聯(lián)合準備培訓課件，在不泄露產(chǎn)品技術(shù)秘密的前提下，為客戶(hù)準備了深入淺出、通俗易懂的培訓課件。同時(shí)，為確保培訓效果，還增設了現場(chǎng)實(shí)際操作環(huán)節，在組織每一次實(shí)際操作時(shí)都會(huì )派與培訓內容相關(guān)的人員全程參與到培訓過(guò)程當中，從參訓人員實(shí)際動(dòng)手能力的過(guò)程中及時(shí)覺(jué)察問(wèn)題，并在休息間歇了解大家對培訓的意見(jiàn)、建議，積極帶動(dòng)培訓氣氛，也讓培訓取得了實(shí)實(shí)在在的效果。
抓住服務(wù)的后續跟蹤，學(xué)以致用
“我們培訓的最終目的就是讓大家充分發(fā)揮個(gè)人能力，使其更好的勝任本崗位工作，更出色的完成工作任務(wù)。希望大家將培訓時(shí)轟轟烈烈的學(xué)習狀態(tài)持續保持下去，在培訓結束后要運用自如�！笔け霉颈敬闻嘤栘撠熑嗽诮Y業(yè)班上這樣說(shuō)。因此，石工泵公司在每次提供完培訓服務(wù)后都會(huì )跟蹤參訓人員的后續學(xué)習狀態(tài)，通過(guò)走訪(fǎng)、電話(huà)聯(lián)系的方式及時(shí)了解和掌握培訓效果，并組織涉及部門(mén)對現有培訓工作方法、流程等進(jìn)行改進(jìn)和完善，進(jìn)而不斷提升培訓服務(wù)質(zhì)量。
“他們已經(jīng)通過(guò)系統培訓、閉卷考試、現場(chǎng)測評、操作檢驗等手段對員工的培訓效果進(jìn)行了考察評分，并將評分結果與員工收入掛鉤。在對員工做出要求的同時(shí)，促使員工在把培訓中學(xué)到的知識、技能應用到日常工作當中，讓他們能學(xué)以致用�！� 談起客戶(hù)跟蹤服務(wù),京東部業(yè)務(wù)人員王成娓娓道來(lái)�！爸鲃�(dòng)拜訪(fǎng)客戶(hù)是提供增值服務(wù)的重要因素,我們營(yíng)銷(xiāo)人員每次來(lái)到客戶(hù)這里,總能有所收獲�？蛻�(hù)把我當成朋友,會(huì )把他們對培訓的體會(huì )，產(chǎn)品的要求和存在的困惑和我們交流。這樣業(yè)務(wù)區就能第一時(shí)間掌握市場(chǎng)動(dòng)向和建議,開(kāi)發(fā)出客戶(hù)需要的產(chǎn)品，提供出客戶(hù)需要的解決方案。與車(chē)間的工人進(jìn)行密切溝通,因為一線(xiàn)工人會(huì )告訴我們產(chǎn)品使用最直觀(guān)的感受,讓我們掌握最真實(shí)的信息,這可以幫助我們更好的滿(mǎn)足客戶(hù)需求,讓客戶(hù)更加滿(mǎn)意�！�
服務(wù)客戶(hù)永無(wú)止境，石工泵公司將繼續秉承“為客戶(hù)提供解決方案 為客戶(hù)創(chuàng )造附加價(jià)值”的服務(wù)理念，大膽創(chuàng )新服務(wù)方式，急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想，將客戶(hù)增值服務(wù)貫穿到各個(gè)環(huán)節，不斷提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升“SGB”品牌市場(chǎng)占有率，為集團公司高質(zhì)量發(fā)展貢獻力量。
（高海亮）
